Quando o foco é o cliente

Por: Chrystina Huskey

Todos os dias, escutamos que efetuar a venda não é o único papel de uma empresa e de sua equipe de vendas.
Infelizmente, muitas empresas ainda pensam dessa forma, algumas persistem em pressionar os seus colaboradores na maximização das vendas, esquecendo que a satisfação e o relacionamento de longo prazo com os seus clientes é o que sustenta o negócio e mantêm as portas abertas.
Passamos da era baseada em transação para a interação e a compreensão das necessidades do cliente. Quando começamos a ouvir, a interagir com o cliente, como se ele fosse um amigo que acabou de chegar a nossa casa é que realmente nos aproximamos dele e iniciamos um relacionamento, que deverá ser cultivado para que se mantenha (como ocorre com qualquer outro tipo de relacionamento).
Ao abrir a porta da sua casa para um amigo, que foi previamente convidado, a primeira coisa que você faz é sorrir e estabelecer o contato olho no olho; chama-o pelo nome e convida-o a entrar, buscando deixá-lo à vontade na sua casa; amigos conversam e tentam ter momentos prazerosos. Quando o amigo vai embora, você o agradece por ter vindo.  Por que não criarmos este mesmo relacionamento com o nosso cliente?
Faça uma lista dos motivos que o levam à sua casa.  Será que ter alguém que possa escutar e dividir com ele experiências e situações da vida, compartilhar um ambiente agradável e acolhedor, tomar uma cerveja ou um café, celebrar, criar boas memórias são as razões que o levam a comparecer?
Agora, vamos transportar esta situação para o seu negócio, para a sua loja, qual é a lista que o cliente tem que faz com ele faça uma visita ou retorne a sua empresa para gastar o dinheiro que é tão difícil de ganhar?  Seriam os serviços extras que a sua empresa oferece, estacionamento fácil e/ou gratuito, correções na mercadoria sem custos, o cafezinho gratuito, um copo d’água, ambiente limpo e agradável, uma política de retorno sem complicações, uma equipe feliz e satisfeita pronta para atendê-lo?
O que faz uma empresa focada no cliente, onde todos na organização agem ao redor das necessidades do cliente e estão preocupados em satisfazer às expectativas dele?
Uma empresa focada no cliente possui colaboradores que estão mais interessados em conhecer os seus clientes do que conhecer os benefícios e as características do produto. O comprador e o vendedor devem trabalhar juntos para personalizar a compra, isto quer dizer que o comprador compra o que o cliente está querendo comprar e não o que a empresa quer vender.
Mas, como o comprador pode escolher o produto apropriado para o seu público alvo se ele nunca interagiu com o cliente? Isto somente é viável quando todos da organização escutam o cliente e aprendem com ele, porque o cliente vai dizer o que ele gosta ou não gosta.
O marketing colabora com a equipe de vendas e com a gerência na comunicação com o cliente para a manutenção de um relacionamento de longo prazo, cria campanhas promocionais, interage e prepara a equipe de vendas para receber o cliente.
Um vendedor que tem o foco no cliente, durante o processo de venda, desenvolve técnicas simples que favorecem o relacionamento duradouro com o cliente, como por exemplo: sorrir, manter contato olho-no-olho, apresentar-se e perguntar o nome do cliente e, no decorrer do atendimento, fazer perguntas que vão auxiliar a eficácia na apresentação da mercadoria. Agradecer pela visita e convidar a retornar.
E, antes de pensar na comissão que ganhou com a venda, o vendedor se sente satisfeito em ter desenvolvido um relacionamento pessoal e profissional com o cliente.  É tudo isso que propicia a sua auto-motivação, porque ele se sentiu útil, gerou um momento prazeroso para ambas as partes.
O cliente por sua vez espera mais do que uma ótima localização, bons preços, produtos de qualidade, e um ambiente agradável.  Ele almeja um atendimento amigável, um interesse pessoal, uma empresa que faz com que ele se sinta especial, atitudes positivas e sem complicações.  Um ambiente honesto que esteja agradecido pelo negócio estabelecido, pela compra efetuada.
Mais uma vez, será que é tão fora de cogitação oferecer isto ao nosso cliente, uma excelência no atendimento?  Será que os seus colaboradores sabem das expectativas dos clientes e da empresa?  Estão treinados e orientados para este fim, comprometidos com o sucesso da empresa e com o sucesso pessoal?